Pune-te în papucii clientului tău, mai ales când îi este foame

Pune-te în papucii clientului tău, mai ales când îi este foame

Pune-te în papucii clientului tău, mai ales când îi este foame

1280 854 AnaMaria

Azi sunt un client puțin nemulțumit, o nemulțumire care o să mă țină trei zile, cu tot pozitivismul de care pot da dovadă.

Elena s-a trezit ieri dimineață cu o poftă culinară mai greu de îndeplinit.

Rar face asta, nu e foarte mofturoasă. mănâncă multe și preferă tot ce e verde.

Sunt după o perioadă cu evenimente și multă muncă, puțin somn, singură cu copila zilele astea, decid rapid că nu fac față acestei cereri.

Am zis ok, fac o comandă de mâncare.

Nu am mai făcut de mult comandă așa că ne-am gândit bine ce ne mai dorim.

Prețurile au mai crescut între timp la cei de la care comandam, buuuunn, merge business-ul.

După ce am plasat comanda nu am primit telefon înapoi pentru agrearea livrării, așa cum se întâmpla de fiecare dată.

Am sunat eu, am reușit să îi prind la amiază, era clar că în aceeași zi nu mai erau șanse de livrare.

Oricum încerc să amân dorințele copilului, nu așa învățăm că se construiește succesul? Glumesc, la cursurile mele vorbesc depre dorințe legate de bani nu de dorințe culinare.

Îți recomand Curs înregistrat: Copilul între 3 și 7 ani, pregătire pentru succes

La ce atâta grabă?

Doamna îmi propune a doua zi la amiază.

În mijlocul zilei știam că nu sunt acasă așa că agreăm pentru seara după ora 20. Mâncare avem tot timpul așa că abia apucam să o terminăm, poftele le ținem în frâu. Negociez cu copilul, îi spun că va trebui să aștepte.

Azi Elena îmi propune să mergem să mâncăm ce își dorește altundeva. Îi spun să mai aștepte câteva ore,  vreo 7 adică, și vine seara comanda.

Îi spun omului meu că nu îl iau de la aeroport, să ia un taxi, aștept mâncarea și nu pot rata momentul cu copilul pe capul meu.

Trece timpul și nu am nici un semn de la cei cu livrarea.

Copila întreabă de mâncarea ei senzațională, apoi îmi dau seama că nu am primit sms așa cum primeam de obicei și intervalul de livrare deja era pe la mijloc, asta nu se întâmpla.

Ok, sun la ei. O doamnă foarte amabiă îmi răspunde.

Nu îmi găsește comanda. Sunt client vechi la ei, totuși nu mă găsește după nume.

Dau numărul de comandă. O găsește.

Dorește să verifice și mă sună înapoi.

Bun așa. Deja mă gândesc ce gătesc de cină.

Da, mă sună în câteva minute și îmi spune doamna că am comanda confirmată pe a doua zi seara.

O fi butonat greșit doamna cu care vorbisem ieri, au uitat cu totul și s-au gândit cum să o dreagă, s-a blocat sistemul, au schimbat personalul, nici nu mai contează.

Ideea e că la 8 seara mă apuc de gătit. De mult nu am mai comandat mâncare și probabil nici nu o mai fac pentru o perioadă.

E atât de ușor ca un angajat,  în special cel care ține legătura cu clientul, să îl îndepărteze.

Elena a zis ”tu le-ai zis că ai un copil”?  Nu, nu le-am zis asta.

Le-am zis că nu mi se pare normal ca o comandă de mâncare plasată joi dimineața să ajungă sâmbătă seara.

Pentru că nu am menționat în comandă că doresc mâncarea într-o zi anume, este de la sine înțeles că o vreau cât mai repede, pe vremuri făceau livrare în aceeași zi dacă era comanda plasată dimineața.

Dacă la telefon îmi spuneau joi la amiază că mâncarea ajunge sâmbătă seara renunțam cu siguranță.

Eu nu am înțeles greșit data și ora, copilul îmi amintea destul de des cât îi este de poftă astfel încât să nu încurc zilele.

Data viitoare fug la primul restaurant care face această mâncare gătită (30-40 min drum cu mâncarea pe masă) sau fac eu mâncarea. În 3 ore rezolvam pofta complicată pe care copilul a avut-o, de la cumpărături la pus pe masă. 3 ore nu 3 zile.

Care sunt șansele data viitoare să fac comanda și să risc?  Ziceți voi.

Bucătăria este senzațională, mâncarea variată, prețurile corecte pentru calitatea pe care o livrează, livrarea a fost întotdeauna la timp.

Este în această afacere, ca în oricare alta, un lanț de oameni. Toți depind de clienții lor, clienți care pot fi ușor îndepărtați cu un mic incident la momentul nepotrivit.

Lanțul se rupe la veriga slabă

Un lanț se rupe la veriga slabă. Așa e în orice business.

Cel de la relația cu clientul, cel care cumpără produsele, cel care le livrează la firmă, bucătăria, livrarea către client, facturarea, fiecare are rolul lui în lanț și fiecare poate să dea greș.

Cei care gătesc – probabil gândesc ca mine: data viitoare fac singur/ă sau mă duc la un restaurant, îmi fac pofta rapid și gata.

Cei care nu gătesc – nu cred că au răbdare să aștepte aproape 3 zile pentru o mâncare.

Dacă aveam musafiri sau un eveniment?

Dacă ar fi comandat o femeie gravidă sau pur și simplu un mic client pofticios de 6 ani?

Un astfel de incident nu este ca și cum ar fi întârziat coletul cu o rochie sau cărți sau orice altceva neperisabil.

Customer care, grija față de client, este și să te pui în pantofii clientului.

Cât de grav este dacă dai greș? Cum poți remedia incidentul? Nu mi s-a propus nimic pentru a-mi arăta că le pasă, și-au cerut scuze și m-au informat că mâine fac livrarea, deal done.

Customer care este și grija de a avea angajați care să îți construiască cea mai bună imagine, prin dedicare și implicare,  așa cum ai face-o și tu, în fața fiecărui client.

Părerea mea ….

Angajații buni se găsesc greu, se pierd ușor. Mai ușor decât un client pe care îl înlocuiești mai repede.

Îți recomand și articolul: Angajații părăsesc locuri în care nu se mai regăsesc

La telefon nu mai era doamna cu care vorbisem câțiva ani și care niciodată nu îmi rătăcise vreo comandă, îi știam și numele și vocea. Multă lume îi știa numele.

Clienții mulțumiți aduc alți clienți, eu am adus sigur peste 10 persoane către acest furnizor.

Chiar dacă am zile cu zeci de comenzi de cursuri, tot le menționez clienților în email că îmi doresc feedback de la ei. Părerea lor contează și o întorc pe toate părțile, pentru că îmi pasă.

Sper ca acest furnizor să își păstreze oamenii buni și calitatea, să fi fost un incident singular (de aia nici nu menționez cine este).

Copila a protestat, m-a întrebat dacă am vorbit cu șeful (mamă ce generație de copii deciși), a ziscă mai așteaptă până mâine dar dacă mâine nu vine mâncarea ei niciodată, dar niciodată, nu mai comandăm de acolo.

Acum mă duc să gătesc ceva, bun, delicios, de casă.

Dar mâine, oooooo, sper să spăl doar vasele și așteptarea să merite din plin!

Să îmi țineți pumnii vă rog, altfel mâine seară mă apuc de gătit chestii complicate, pofta copilului nu o să treacă așa ușor.