Mi-am amintit despre cursurile pe care e făceam des în bancă referitoare la grija față de client, cursuri de customer care pe care apoi le aveam cu echipa, intern, regulat.
Sunt lucruri mici care fac o mare diferență, mare de tot, diferența dintre un client mulțumit și unul care ia după el și alți potențiali clienți.
Să vă spun de unde am pornit? Va spun.
Am ajuns pe litoralul românesc, într-un loc pe care nu eu l-am ales, pentru că sunt cu Elena mea (8 ani) într-un cantonament de karate. Din poze locul părea foarte frumos, însă la destinație lucrurile sunt un pic diferite față de poze, un pic mai mult ce-i drept sau să zic așa… mai mult decât mă așteptam.
Am ajuns devreme și bine am făcut.
Dimineață pe la 6 pisica a găsit o scoică scoasă de Elena din cutia cu amintiri, a aruncat-o de pe fereastră pe parchet apoi s-a apucat să o vâneze. Dacă tot m-am trezit am zis hai la drum să nu prindem trafic.
Prin urmare iată-ne la hotel, plini de entuziasm și cu vreo oră înainte de cazare.
Să revin la grija față de client.
Ni s-a spus că nu ne putem caza până la ora 12, ok, știam, deci eram pregătiți să așteptăm, ne și opriserăm pe drum să bem cafeaua și să mâncăm sadviciurile puse de acasă (asta e altă poveste, o să o scriu în alt articol despre cum sandviciurile sunt mâncare doar la drum).
Și de aici putea să intervină acea grijă față de client de care zic.
Este un hotel cu all inclusive. M-am prins mai târziu că la doi pași era aparatul de ceai, cafea, ciocolată, și cel de suc și apă, și cel de alte băuturi cu alcool care oricum nu mă tentează.
Îi lua persoanei de la recepție poate mai puțin de 2 minute să aibă grijă de noi, mai ales că nu mai era nimeni prin preajmă.
Ce aș fi făcut eu pentru clienții mei?
Aș fi urat un bun venit, doar era clar că venim de la drum și poate că nu îi era clar că din banii noștri are un salariu, dar deja asta e de finețe.
Aș fi invitat clienții să bea ceva și să se relaxeze în timp ce așteaptă, le-aș fi dat parola de WiFi, și le-aș fi indicat să studieze orele de masă și alte lucruri importante care erau afișate pe un perete (m-am prins după un timp unde găsesc informații importante după ce mapa din cameră era goală).
Aș mai fi menționat unde se pot schimba dacă vor să meargă pe plaja hotelului (privată), asta mai mult ca să nu îmi stea pe cap dacă nu din grija față de faptul că majoritatea vin la mare pentru o baie bună în mare pe are abia o așteaptă, evident mai mult decât să își pună hainele în dulap.
Îi lua persoanei mai mult de 2 minunte? Nu cred.
Făcea o mare diferență pentru noi? Da, mare, foarte mare.
Nu pentru că nu ne-am descurcat până la urmă, doar suntem români, avem simțurile pornite.
Prin urmare ne-am descurcat singuri, ne-am orientat rapid.
Ne-am schimbat, am făcut o baie în mare, ne-am jucat în nisip, am adunat scoici și am revenit.
Acele două minute de grijă față de client ar fi făcut diferența mai ales în fața faptului că între pozele de pe net și cele din realitate este o diferență notabilă.
În poze zici că petrecerea este în toi cu două piscine și marea pe fundal. Aici locul arată de parcă încă nu s-a dat drumul la activitate în hotel, o piscină nu are apă și pe plajă doar primele trei rânduri au umbrelă, restul paturilor sunt în soare. Prin zona sunt depozitate tot felul de lemne de parcă ceva este în construcție, o fi, nu ne-am prins ce.
Camera în care suntem cazați este mare, lungă și la final are o ușă care dă într-un fel de terasă internă comună, fără nici un alt geam sau vreo vedere pe lateral, deci ușa asta este sursa de lumină în cameră. De obicei nu mă deranjează, dar de data asta am cu mine două laptopuri, mult de lucru și un geam mi-ar fi prins bine, acela din poze. Și totuși măcar am ceva, celelalte familii pe care le cunosc au ieșirea pe terasă către niște lemne depozitate și oarecum părăsite pe terasă.
Al treilea pat nu este o canapea asa cum am văzut în poze ci un sertar cu o saltea care iese de sub pat. Nici asta nu te-ar deranja dacă nu am simți pașii celor de pe hol de parcă ar trece pe la capul nostru prin cameră atunci când dorm în acel pat, stranie senzație. Din a doua noapte am dormit toți trei în pat, este suficient de mare, ne-am descurcat și cu asta.
Vă gândiți că ar fi trebuit să schimb camera? Așa m-am gândit și eu, dar am aflat că suntem mulți în tabără, deja camerele au fost alocate cu timp în urmă și după alte discuții am aflat că totuși camera mea e ok, deci las-o așa că altă dată nu mai este cazul.
Să vă mai spun? Hotelul are 4 stele și că dacă aș fi venit să stau pe plajă multe probabil că nu aș fi avut prea multe de comentat.
Mâncarea este decentă, ceva gen împinge tava, nu suntem fițoși sau sensibili așa că totul ok, dar am vazut părinți care ies și mănâncă la alte restaurante din zona.
Văd oameni care fac pradă, își pun munți de mâncare și aruncă farfurii pline. Înțeleg că în acest ritm nu poți menține o calitate înaltă a produselor în hotel așa că ne-am calibrat așteptările la realitate și la prețul plătit. Am avut de ales între două sau trei feluri de supă sau ciorbă, diferite feluri de carne, legume, salate, întotdeauna un desert, fructe, apă, sucuri și alte băuturi la dozator sau din sticlă.
În rest personalul din restaurant minunat chiar dacă uneori este depășit numeric, ne salută, ne zâmbesc, cer voie să debaraseze. Au implementat și un roboțel care vine pe la mese, are trei tăvi și poți pune pe ele ce vrei să debarasezi, apoi merge la următoarea masă și se retrage când sunt pline tăvile. Copiii se distrează grozav și e de ajutor.
Hotelul este foarte curat în orice colț și asta îmi place foarte mult. Mai îmi place și plaja curată și intrarea lină în mare, nu ține de ei, dar a salvat din alte lucruri care pot fi trecute cu vederea.
Oamenii de aici se străduie și putem doar să apreciem și să sperăm la mai mult.
Grija față de client pornește și de sus în jos, și de jos în sus.
Am ieșit să caut un ATM, banii cash pe care îi aveam cu mine i-am lăsat în Eforie Sud, locul în care mergeam cu ai mei la mare și unde m-am oprit să îi arăt Elenei diferite zone.
Mi s-a spus că este un ATM la un anumit hotel, am zis ok, ieșim după cină la plimbare. Zis și făcut, după o plimbare lungă am intrat la un hotel mai fițos și am întrebat de un ATM. Domnișoara ne-a zis că mai am de mers până la hotelul X, dar știe că déjà e gol și nu are rost să bat drumul.
Buuuuun.
Într-o țară în care omul pe plajă trăiește cu gogoși, porumb fiert, cafea la nisip și nu le poți cumpăra cu cardul, cum CUM să ai un singur ATM? Și acela gol, evident.
Cred că până să ne facă să plecăm din țară deciziile proaste ale celor pe care îi alegem, sistemul de educație sau taxele și impozitele mărite mai degrabă ne grăbesc plecarea lucrurile astea mărunte de zi cu zi, lucruri care pot fi făcute un pic mai bine, la modul strategic și nu pompieristic sub sigla ”lasă că merge și așa”.
De acum o să mă pregătesc să mai vin pe litoral așa cum mă pregătesc iarna de colindători, strâng bancnote de 5 și 10 lei ca să am cu mine, pentru că prețurile sunt stabilite psihologic, majoritatea fiind multiplu de 5 lei. Nu bine se zice că vara faci sanie și iarna car? Acum i-am dat un nou sens.
Până una alta dacă ați trecut pe la hoteluri care au grijă față de client și la care v-ați întoarce cu drag, care sunt pe plajă, care își respectă stelele și nu costă mai mult decăt ar fi corect, vă rog să le menționați.
Vă mulțumesc în numele celor care se vor bucura în urma recomandărilor voastre.
În zona de promenadă customer care la superlativ, cumperi și ce vrei și ce nu vrei. Mai mult ce nu vrei. Am ieșit să caut banane și covrigei, lesne de înțeles de ce. ”Fructe nu ținem” a fost răspunsul la două magazine alimentare, așa că pe o stradă cu magazine nu aveai de unde cumpăra fructe sau legume, în rest orice e de plastic sau mâncare prăjită găsești din plin.
Ca un sfat final: întotdeauna omul sfințește locul.
Sfințiți locul în care sunteți.
Indiferent de unde munciți și ce munciți, grija reală față de clientul vostru vă va face profesioniști mai buni, munca o să fie mai frumoasă și mai ușoară, veți merge la job cu drag, veți culege mai multă energie pozitivă ȘI sper eu veți fi mai iubiți, mai respectați și mai bine plătiți.
Dacă vă gândiți că la jobul vostru nu aveți cum să faceți asta atunci mai bine gândiți-vă dacă sunteți în locul potrivit, în mediul potrivit pentru a crește profesional și personal.
Să fiți bine!
PS: Poza este de pe PEXELS cu plaja asa cum mi-aș dori să arate, cum arată știți și voi deja.
